La culture de l’entreprise et la marque

« On ne crée plus une marque comme on le faisait il y a 50 ans. Autrefois, les cadres de l’entreprise se réunissaient, décidaient comment ils allaient positionner leur marque, puis diffusaient à grands frais des publicités dans lesquelles ils l’assénaient aux consommateurs. Les entreprises qui avaient les moyens de dépenser le plus d’argent étaient aussi celles qui pouvaient le plus imposer leur marque.

Nous vivons dans un monde bien différent. Du fait qu’Internet nous connecte tous les uns les autres, les entreprises deviennent par la force des choses de plus en plus transparentes. Un client insatisfait ou un employé mécontent peut relater une mauvaise expérience avec une entreprise dans son Blog, et son témoignage peut se répandre comme une trainée de poudre au moyen d’e-mails ou d’outils comme Twitter.

Ce qui est plus réjouissant, c’est que l’inverse est tout aussi vrai. L’expérience mémorable que procure une entreprise peut parvenir presque instantanément aux oreilles de millions de consommateurs.

…/…

À Zappos.com, nous avons décidé il y a longtemps que notre marque ne se limitait pas aux chaussures, aux vêtements ou même à la vente de détail en ligne. Nous avons décidé que notre marque représentait l’excellence du service à la clientèle et à l’expérience d’achat. Nous estimons que le service à la clientèle n’est pas une ramification de l’entreprise, mais qu’il est l’entreprise tout entière. La publicité ne peut être que d’une aide limitée pour la reconnaissance de votre marque.

…/…

Alors, que doit faire une entreprise qui ne parvient pas à incarner et à imposer sa marque ? Quel est le meilleur moyen de bâtir une marque à court terme ?

Réponse : Miser sur la culture d’entreprise.

Chez Zappos.com, nous sommes convaincus que si une entreprise fonctionne en harmonie avec sa culture, tout le reste ou presque coule de source (excellence du service à la clientèle, création d’une solide marque à long terme, épanouissement des employés, satisfaction de la clientèle, etc.)

Nous sommes convaincus que la culture d’une entreprise et la marque d’une entreprise ne sont que deux côtés de la même médaille. Il se peut que, dans un premier temps, la marque soit un peu décalée par rapport à la culture, mais elle finit toujours par lui emboîter le pas.

La Culture est la Marque !… »

Tony Hsieh

Tony Hsieh (Chè) Le PDG de Zappos.com a mis au cœur de ses préoccupations le bonheur de ses employés et de ses clients. Cette culture d’entreprise passionnée et différente fait de Zappos.com un modèle de succès : son chiffre d’affaires a atteint 1 milliard de dollars en moins de dix ans.

A lire : « L’entreprise du bonheur« , paru aux éditions Leduc.S Préfacé par Augustin Paluel-Marmont et Michel de Rovira, cofondateurs de la marque française Michel et Augustin.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *